Marketingové desatero

Jaké informace musí e-shop obsahovat?

Provoz e-shopu stejně jako ostatní formy podnikání podléhá celé řadě právních norem. Mnoho z těchto norem nařizuje provozovateli e-shopu zveřejňovat určité informace. Faktem ale zůstává, že čím více informací o svém internetovém obchodu provozovatel zveřejní, tím důvěryhodnější bude i v očích potencionálních zákazníků. Jaké informace by tedy neměly chybět na stránkách žádného kvalitního e-shopu?

1. Neklamat 

V první řadě je třeba se vyhnout jakémukoliv pokusu o klamání zákazníka. U ceny zboží musí být uvedeno, zda se jedná o cenu s DPH, nebo bez. Zákazník musí být informován i o ceně dopravy a dalších služeb ještě před odesláním objednávky. Popis samotného zboží musí být samozřejmě pravdivý.

2. Obchodní podmínky 

Jednou ze základních součástí e-shopu jsou obchodní podmínky, které musí každý e-shop obsahovat. Absenci obchodních podmínek může pokutovat ČOI. Obchodní podmínky by měly zákazníkům poskytovat základní informace o e-shopu, jeho provozovateli a podmínkách nákupu. Obchodní podmínky tedy upravují právní vztah mezi prodejcem a zákazníkem. Nikdy však nemohou být v rozporu s vyšší právní normou, jako je například Obchodní zákoník.

Chybět nesmí: 

• Jméno společnosti. Pokud se jedná o živnostníka, tak celé jméno a příjmení.
• Sídlo společnosti nebo kontaktní adresa živnostníka.
• Identifikační číslo.
• Oddíl, vložka a instituce, pod kterou je provozovatel veden v obchodním rejstříku.
• URL adresa internetového obchodu.
• Z hlediska důvěryhodnosti je vhodné uvést i telefonický kontakt.

Toto jsou pouze základní kontaktní informace. Dále je třeba specifikovat vztah mezi prodávajícím a kupujícím.

Spotřebitel nebo prodejce? 

Některé e-shopy nabízejí i velkoobchodní prodej zboží. Proto je nutné v obchodních podmínkách jasně definovat, kdo je koncový spotřebitel a jaká má práva a kdo není koncový spotřebitel. Tento rozdíl je například velmi patrný v právu na vrácení zboží bez udání důvodu ve 14 denní lhůtě.

Kupní smlouva 

V obchodních podmínkách musí být i jasně řečeno, kdy je kupní smlouva považována za uzavřenou. Obvyklý postup je, že smlouva je uzavřena jakmile prodávající odešle kupujícímu oznámení o přijetí jeho objednávky. Taktéž je vhodné zmínit, kdy se kupující stává vlastníkem zboží. I zde mohou existovat rozdílné přístupy vzhledem k tomu, zda se jedná o koncového spotřebitele, či nikoliv.

Způsoby platby 

Součástí obchodních podmínek by měl být i výčet možností platby. Obvykle jsou nabízeny tyto možnosti – platba v hotovosti, na dobírku, platba bankovním převodem, platba platební kartou přes platební portál a další. Záleží především na provozovateli internetového obchodu, jaké možností platby svým zákazníkům nabídne.

Způsoby dopravy a převzetí zboží 

Vhodné je zmínit i nabízené způsoby dopravy a specifické podmínky vztahující se k různým druhům dopravy, dopravy do zahraničí nebo pro převzetí zboží.

Odstoupení od smlouvy 

Kupující by měl být poučen o možnostech a podmínkách odstoupení od smlouvy. Především by měl být upozorněn na možnost odstoupení od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu. Protože však ze zákona nelze toto právo uplatnit na určitý sortiment, měl by být vyjmenován nebo alespoň by mělo být odkazováno na příslušný zákon.

Platné obchodní podmínky 

Součástí obchodních podmínek musí být i informace, od kdy jsou platné. Nesmí se stát, že by současně platilo několik různých verzí obchodních podmínek.

3. Ochrana osobních údajů 

Registrace internetového obchodu na ÚOOÚ je zcela nezbytná. Provozovatel e-shopu bude totiž přicházet do styku s osobními údaji svých zákazníků. Způsoby nakládání s osobními údaji by měly být v obchodních podmínkách taktéž zahrnuty.

4. Reklamační řád 

Reklamační řád by měl být součástí e-shopu stejně jako obchodní podmínky. Měl by zákazníky informovat jakým způsobem probíhá proces reklamace zboží a o podmínkách reklamace. Zároveň by měl obsahovat případy, kdy nebude v souladu se zákonem reklamace vyřízena pozitivně.

Rada právníka 

Přestože lze na internetu nalézt vzorové obchodní podmínky i reklamační řád, nebo se člověk může nechat inspirovat jiným internetovým obchodem, vždy je vhodné obchodní podmínky konzultovat s právníkem. To co, je pro určitou oblast podnikání stěžejní, může být pro jinou oblast zcela nepodstatné, proto by i obchodní podmínky měly být postaveny na mírů konkrétnímu internetovému obchodu.

5. Dostatek informací 

Zákazník bude věřit spíše obchodu, který mu nabídne dostatek informací nejen o produktu samotném, ale i o způsobech platby a dopravy. Každý obchodník a provozovatel e-shopu musí mít na paměti, že zákazník zboží nemusel nikdy vidět na vlastní oči. Nemá tedy představu například o poměrné velikosti. U některých typů zboží zjistí reálná velikost velmi těžko, pokud není zboží vsazeno do reálného kontextu. Obchodníci by tedy měli využívat možnosti jak psaného textu v popisu zboží, tak i obrázků. Ty musí být samozřejmě kvalitní a zákazník by na nich měl být schopen pozorovat i detaily zboží. V opačném případě může nabýt dojmu, že se mu obchodník snaží něco zatajit.

6. Měření a analýzy 

Informace jsou cenné. V oblasti internetového podnikání to platí dvojnásob. Přesto lze mnoho informací získat takřka zdarma. Jen musí být správně nastaveny vhodné měřící nástroje. Například Google Analytics je nástroj, který již v základním nastavení je schopen změřit slušné množství informací. Pokročilá nastavení jsou však schopna zmapovat chování zákazníků mnohem podrobněji.

Analýza 

Samotný sběr informací je důležitý. Pokud se získané informace neinterpretují správně, jsou k ničemu. Proto by měli obchodníci věnovat úsilí nebo peníze správnému vyhodnocení získaných informací.

7. Použitelnost 

Internetový obchod musí být stejně jako klasický obchod přehledný. Nesmí se stávat, že se návštěvníci budou na e-shopu ztrácet. Takto nejspíše nenakoupí a odejdou, ale navíc budou frustrovaní a naštvaní. Použitelnost zahrnuje mnoho různých faktorů – přehledná navigace, jasně označené aktivní prvky, rychlé načítaní stránek, validita stránek, respektování zažitých standardů a mnoho dalšího. Internetové obchody postavené na šablonách systému Shoptet tato kritéria použitelnosti splňují. Různé zásahy do struktury stránek a do grafické podoby by neměly porušit pravidla použitelnosti.

8. Marketingové nástroje 

Nepoužívat marketingové nástroje pro propagaci e-shopu je jako založit si obchod ve sklepě a nikomu o tom neříct. Nabízí se široká škála nástrojů. Zde je jen několik z nich.

Optimalizace pro vyhledávače 

Správná optimalizace pro vyhledávače dokáže posunout internetový obchod na přední příčky vyhledávačů. Díky tomu lze získat mnoho nových návštěvníků. Jedná se však o dlouhodobý proces. Nelze čekat výsledky hned druhý den. Taktéž se nevyplatí snažit se podvést vyhledávače, takový pokus může skončit velmi ošklivou penalizací ze strany vyhledávačů. Jako příklad možné optimalizace lze uvést registraci do důvěryhodných katalogů nebo link building.

Reklamní systémy a PPC 

Jedná se o placené služby, jejichž konečná cena se odvíjí od ceny jednoho clicku, zhlédnutí, případně jiné akce. Tyto nástroje lze velmi dobře zacílit, nicméně opět je třeba trochu měření a analýz, aby bylo možné cílit na nejvhodnější klíčová slova a fráze.

Slevové akce a kupony 

Lidé slyší na slevy a slevové kupony. Existuje mnoho různých slev například množstevní sleva, kdy zákazník získá slevu po zakoupení určitého počtu téhož zboží. Další sleva je objemová, kdy zákazník získá slevu, pokud utratí určitou sumu. Další možností jsou slevové kupony, kdy zákazník může zakoupit kupon na zboží v určité hodnotě a ten někomu dát jako dárek.

9. Komunikace 

Obchodník musí se svými zákazníky komunikovat. Ať už přímo na e-shopu nebo na různých sociálních sítích. Pokud bude dělat mrtvého brouka, rozhodně v očích zákazníků nestoupne. Samozřejmostí je vyvarovat se agresivních výpadů, byť mohou být opodstatněné. V tomto ohledu musí být obchodník trochu takříkajíc „splachovací“. Může se stát, že narazí na hlupáka, neměl by však kvůli jednomu hlupákovi ztratit tvář před mnoha zákazníky.

10. Dokázat odbornost 

Prodejce určitého zboží musí návštěvníky přesvědčit, že svému zboží rozumí. V ideálním případě je obchodník pokládán za autoritu ve svém oboru. To, že rozumí svému zboží může obchodník prezentovat například pomocí blogu, nebo článků na spřízněných médiích, kde bude publikovat návody a rady, které jeho zákazníkům skutečné pomohou. Tím se velmi nenuceně a přirozeně stane autoritou. Váhu svého názoru poté může využít pro propagaci svého internetového obchodu.